Centre de relation client : 3 grandes missions
Si le service affilié à la relation avec la clientèle détient une aussi grande place au sein d’une entreprise, c’est parce qu’il assume des missions vitales à la bonne marche des activités de celle-ci. Définissons une à une en quoi consiste ses trois grandes missions.
La mission de renseignement des prospects par le centre de relation client
Si chaque entreprise dont les activités de base sur la satisfaction d’une clientèle se voit en principe dotée d’un centre de relation client, celui-ci pour être efficace et pour satisfaire véritablement ce qu’on est en droit d’attendre de lui, se doit avant tout d’assumer un rôle de renseignement auprès de ses prospects. Ce renseignement se situe donc préalablement à l’achat. Il consistera alors à apporter toutes informations utiles aux futurs acheteurs sur les produits proposés et les conditions de vente ou de service qui accompagnent l’offre en question. Pour garantir une bonne et pleine réalisation de cette mission, le service relation client doit se préparer à avoir réponse à toutes les éventuelles questions que les clients pourront se poser. Cette mission est d’une importance capitale car la décision d’achat est généralement subordonnée à une bonne connaissance du produit et des services qui l’accompagne par les prospects. Si ces derniers estiment en effet qu’ils ne disposent pas d’informations suffisantes ou que les chargés de clientèles eux-mêmes ont du mal à formuler des réponses claires et complètes, ils ne se trouveront jamais dans de bonnes condition pour se décider à acheter, et l’expression : dans le doute, s’abstenir, aura tout lieu de s’appliquer.
La mission d’accompagnement après achat par le centre de relation client
Une disponibilité des chargés de clientèles relevant du centre de relation client doit également caractériser ce service auprès des acheteurs car la tâche de cette branche ne devrait pas s’arrêter au renseignement avant achat. Cette disponibilité doit ainsi être effective après la conclusion même de ce dernier car dans la mesure où l’on propose un service après-vente, ce qui est d’ailleurs toujours conseillé dans la perspective d’une bonne satisfaction des clients, celui-ci se traduira par un accompagnement de ces derniers dans l’utilisation des produits achetés ou pour tout autre demande y afférent. Si une des principales raisons d’être du service client est de fournir un service utile et satisfaisant au client, il ne doit pas ménager ses efforts que ce soit avant ou après l’achat car les prospects sauront davantage convaincus d’avoir fait un bon choix s’ils ne se trouvent pas livrés à eux-mêmes voire même ignorés dès qu’on a obtenu d’eux un contrat de vente. Ce dernier doit faire naître un sentiment de confiance mutuelle propice à de nouvelles collaborations futures et non laisser pour l’une des parties un arrière-goût d’insatisfaction. Dans ce sens, cette seconde mission d’accompagnement est étroitement liée avec la troisième qui consiste à la fidélisation des clients.
La mission de fidélisation assumée par le centre de relation client
Les missions du centre relation client convergent toutes vers un même but : établir une relation avec les clients cibles et entretenir une bonne relation avec eux pour que celle-ci puisse durer dans le temps et apporter pleine satisfaction aux deux parties. Aussi, il n’y a rien d’étonnant que la troisième mission que le service client doit assumer consiste en la fidélisation des acheteurs. Le principe est en fait simple et logique donc basique : un client satisfait à toutes les raisons de revenir auprès de celui qui lui a donné satisfaction. Pourquoi chercherait-il à collaborer ou à payer les services d’un autre tandis qu’il a déjà trouvé une offre qui répondait à ses attentes ? C’est dans ce sens que l’on peut parler d’une relation gagnant-gagnant.
